Pour beaucoup, robotisation égale menace directe pour l’emploi. Cependant, ses vertus en termes de gains de productivité, de baisse du coût du travail, voire de lutte contre l’inflation sont indéniables. La firme McDonald’s l’a bien compris, puisqu’elle envisage de faire disparaître le service humain de ses restaurants…
Vous l’avez sûrement vu aux informations ou sur les réseaux sociaux récemment… un McDonald’s du Texas est en train de tester son premier restaurant robotisé sans contact humain.
Ce McDonald’s permet aux clients d’entrer dans le restaurant et de sélectionner un menu sans aucun contact avec une autre personne.
Certes, des humains travaillent encore dans le restaurant, mais comme ils sont repliés dans la cuisine, aucune interaction humaine n’intervient au passage de la commande.
Menace ou opportunité ?
Naturellement, l’opinion est divisée.
D’un côté, il y a ceux qui disent que c’est une victoire pour l’innovation, et que cela va réduire les coûts ainsi que les délais de transaction, et de l’autre, ceux qui ont peur que les robots ne s’emparent de tous les emplois.
Il y a une part de vérité dans les deux camps, mais ils ne prennent pas en compte la totalité du problème.
C’est quelque chose qui peut s’observer et s’évaluer sous de nombreux angles, sans aucun doute.
Pour commencer – du moins dans le cas de McDonald’s – cela ressemble à une évolution naturelle des choses. Dans presque tous les McDonald’s du pays, on peut déjà commander sur un écran sans s’adresser à personne. Ensuite, votre numéro de commande est appelé lorsque votre repas est prêt à être récupéré.
La seule partie pouvant être encore automatisée serait ce moment où l’on vous remet votre repas. Mais il existe encore quelques emplois qui ne sont pas directement impliqués dans la restitution de votre commande, comme celui de directeur général d’une division spécifique de l’enseigne.
Cela soulève également des questions concernant la façon dont les erreurs seront gérées.
Même avec des systèmes de commande et de récupération entièrement automatisés, ce sont toujours des humains qui préparent la nourriture. Alors s’il y a un problème sur votre commande, à qui allez-vous vous adresser ?
Cela dit, ce McDonald’s automatisé n’est qu’un test qui, selon Max Carmona – responsable de la conception et du développement des restaurants de l’enseigne – n’a pour vocation « que de trouver de nouvelles façons de servir plus vite et plus facilement que jamais auparavant. »
Les robots vont-ils nous prendre nos emplois ?
Bien que ce McDonald’s sans contact soit la dernière nouvelle en date faisant les gros titres, dans ce domaine, l’automatisation remplace des emplois depuis des décennies dans toutes sortes de secteurs.
Certes, la tendance s’est accélérée ces dernières années, à mesure que les technologies de l’automatisation progressaient.
Les emplois de services sont peut-être les plus visés par l’automatisation.
Il s’agit notamment d’employés de services clients, de caissiers, d’employés de la restauration rapide, etc., et souvent d’emplois dont les salaires sont bas, dépourvus d’avantages aux Etats-Unis tels qu’une assurance santé ou retraite, et généralement considérés comme « non qualifiés ».
La technologie nécessaire au remplacement de ces nombreux emplois existe déjà en grande partie. Par exemple, ces bornes que j’ai évoquées plus haut sont déjà utilisées dans de nombreux fast-food, pour la prise des commandes.
Ces machines sont généralement plus efficientes dans la mesure où elles n’ont pas besoin de prendre des pauses ou des congés, qu’elles peuvent fonctionner 24h/24, 7j/7, et qu’elles reviennent moins cher que le salaire d’un employé.
Même si le remplacement des emplois de service par l’automatisation peut être positif pour les entreprises, en termes d’économies réalisées et d’efficience, il peut avoir des conséquences négatives pour les travailleurs.
Beaucoup de ceux qui occupent un emploi dans les services le font parce qu’ils n’ont ni la formation ni les compétences nécessaires pour occuper des emplois mieux payés. A mesure que ces emplois seront remplacés par des machines, ces travailleurs pourraient avoir du mal à retrouver un emploi aussi bien rémunéré.
Il y a également un impact sociétal, si les interactions sociales disparaissent encore plus du quotidien des gens. A la suite de la pandémie de Covid-19, certaines personnes ont eu du mal à réintégrer la société, après avoir été cloîtrées chez elles si longtemps.
Je ne peux m’empêcher de penser que la réduction des interactions humaines pourrait s’avérer négatif pour la société.
Fini le contact humain qui donne tout son charme à une simple commande de repas par exemple. Les employés de Chick-Fil-A [chaîne de fast-food américaine de poulet, ndlr] vous disent toujours un mot gentil lorsqu’ils prennent votre commande ou qu’ils vous apportent votre repas.
Tout comme n’importe quelle nouvelle technologie, il y a des avantages et des inconvénients à gérer.
En définitive, je pense que l’automatisation pourrait être largement bénéfique à la société si elle est mise en œuvre correctement. Mais avec un grand « si » …
