Quelques jours avant Noël, j’ai appelé un magasin pour vérifier s’ils avaient un article. Une voix enjouée et serviable m’a répondu. Elle m’a dit tout de suite ce que je voulais savoir, a mis l’article de côté pour moi, et j’ai pu raccrocher en moins d’une minute. Cette interaction est la plus agréable que j’aie pu avoir avec une entreprise depuis un bon moment. Et soudainement, je me suis demandé ceci : « Etais-je en train de parler avec une IA ? »…
Par Chris Campbell
Nous sommes envahis par les touches.
En moyenne, une personne tapote sur son téléphone 2 617 fois par jour. Et ceux qui travaillent dans les bureaux ? Ils cliquent à l’aide de leur souris, et tapent sur les touches de leur clavier, jusqu’à 10 000 fois par jour.
Ajoutez à cela les interrupteurs, les applications mal fichues… Bref, nous sommes submergés par les touches.
En réalité, le problème ce ne sont pas les touches, mais ce qu’elles révèlent. Chaque tapotement, chaque balayage sur écran, chaque clic fait ressortir les défauts de nos applications du quotidien : des systèmes lents, des tâches redondantes et des interfaces bancales.
Le nombre de ces manipulations est à lui seul la preuve que nous avons recours à des processus obsolètes qui font perdre du temps, absorbent de l’énergie cognitive et coûtent des milliards en productivité.
Et si la technologie fonctionnait différemment ?
Imaginez un monde où l’interaction avec les technologies semblerait aussi naturelle que le fait de parler avec un ami autour d’un café.
Plus besoin de farfouiller dans des applications, de cliquer sur des menus interminables ou d’être confronté à des interfaces mal fichues et sources de frustration.
Le week-end dernier, j’ai lu Age of the Invisible Machines [NDLR : L’Ere des machines invisibles, uniquement disponible en anglais] de Robb Wilson.
Si vous ne le connaissez pas, Wilson est l’un des pionniers de l’IA conversationnelle et l’un des fers de lance de l’intégration fluide des technologies dans notre quotidien. (Au passage, Age of the Invisible Machines est un excellent livre. Wilson y démontre avec brio comment la blockchain va s’intégrer dans la technologie d’IA « Voice First », commandée par la voix).
Selon Wilson, les IA conversationnelles sont bâties sur trois technologies qui changent la donne : les IUC (interfaces utilisateurs conversationnelles), l’Architecture Composable, et le Développement No-Code. (J’en dirai plus dans un instant.)
D’après lui, ces trois technologies vont complètement modifier la manière dont fonctionne notre économie numérique mondiale.
Commençons par ce qui tombe sous le sens.
Un problème qui coûte des milliers de milliards de dollars
Quelques jours avant Noël, j’ai appelé un magasin pour vérifier s’ils avaient un article. Une voix enjouée et serviable m’a répondu. Elle m’a dit tout de suite ce que je voulais savoir, a mis l’article de côté pour moi, et j’ai pu raccrocher en moins d’une minute.
Cette interaction est la plus agréable que j’aie pu avoir avec une entreprise depuis un bon moment.
Et je me suis demandé ceci : « Etais-je en train de parler avec une IA ? »
Et pourquoi pas ? Et si toutes les interactions avec les clients étaient aussi fluides ?
L’inefficacité des communications est l’un des principaux points noirs de l’économie mondiale. Des appels manqués, des mises en attente prolongées, les mêmes questions qui reviennent et font perdre du temps et de l’argent, aussi bien aux entreprises qu’aux clients. Ce sont des frictions qui coûtent cher.
Et maintenant, imaginez que cette voix soit un agent d’IA capable de réaliser des choses simples. Poli, informé et infatigable, il répond aux questions, vérifie les stocks, met de côté des articles pour vous, et règle des problèmes instantanément, tout en gérant des milliers d’appels simultanément.
Pas de pause, pas de frustration, juste un service fluide. Et pas un seul employé n’aurait à taper sur un clavier ou à cliquer avec une souris. Bien entendu, cela exigerait une supervision humaine, mais pas autant qu’à l’heure actuelle.
Et cela ne permettrait pas seulement d’améliorer l’expérience client. Ce serait également une solution face à une inefficience qui coûte 1 000 Mds$.
L’IA conversationnelle élimine les frictions et transforme la communication en quelque chose qui semble ne demander aucun effort.
Mais l’amélioration du service clients n’est que le début.
Un avenir sans touches
Rendez-vous compte : à peu près 80 % des PME dans le monde n’ont pas de site Internet.
Pour avoir de la visibilité sur le Web, beaucoup d’entreprises basées dans les pays émergents s’appuient sur les réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook par exemple), plutôt que sur un site Internet en bonne et due forme.
Et dans les pays numériquement plus avancés, le chiffre tourne autour de 50 %.
Pourquoi ?
C’est simple : même s’il est devenu bien plus facile de créer un site Internet, ce n’est pas encore assez simple.
Prenons un exemple. Disons qu’un professeur de yoga veut proposer des cours en ligne mais qu’il manque de compétences digitales et d’argent.
Au lieu de se débattre avec des plateformes compliquées, il demande à son agent d’IA : « Fais-moi un site pour donner mes cours de yoga en ligne ».
Et l’IA gère tout. Elle intègre la plateforme Stripe pour les paiements en ligne, Zoom pour les cours live, elle programme les cours en présentiel, et crée un module de chat pour les demandes d’information. Elle suggère même des templates (modèles). Et quand le professeur de yoga en choisit un et demande une nuance de violet et de blanc, l’IA l’actualise immédiatement.
Pas de code. Pas de contrariété. Juste des résultats.
Et le meilleur dans tout ça ? Le professeur de yoga n’a pas touché un seul écran ni une seule touche de clavier.
Voilà l’avenir que décrit Wilson dans Age of Invisible Machines.
Et, comme je l’ai indiqué, cela fonctionne grâce à trois technologies.
- Les IUC (Interfaces Utilisateurs Conversationnelles)
Vous dites ce qu’il vous faut et le système s’en occupe. Cela va de la construction de sites Internet à la réservation de billets d’avion : c’est rapide et semblable à ce que l’humain est capable de faire.
- L’Architecture Composable
Les solutions professionnelles traditionnelles deviennent des « modules ». Tels des pièces de Lego, des outils modulaires – paiement, chat, planification – s’assemblent pour créer des solutions personnalisées sans partir de zéro.
- Le Développement No-Code
Des agents d’IA codent à votre place, ce qui permet à n’importe qui de créer son site sans avoir besoin d’un développeur.
Il ne s’agit pas seulement d’améliorer notre façon d’interagir avec les technologies. C’est la réinvention totale de la façon dont les secteurs fonctionnent.
Comme le dit Marco Iansiti – de la Harvard Business School – « ce n’est pas une disruption mais un changement fondamental intervenant dans la production et l’interaction ».
Et voilà…
Non seulement c’est possible… mais c’est déjà en train d’arriver.
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A bientôt !
Chris Campbell
